Курсы валют ( )
USD: 73.61 р. 100 JPY: 66.94 р.
EUR: 86.92 р. 10 CNY: 11.32 р.
Индексы ( )

|

Finam

Новости finance.comon.ru

LentaInformNews

Потребители научились отстаивать свои права и зарабатывать на конфликтах

01 Января 1996, 00:00 | Дальний Восток

За годы реформ российские потребители научились отстаивать свои права. Но одновременно появились люди, которые злоупотребляют теми же правами самым бессовестным образом - это оборотная сторона медали, которая доставляет немало хлопот производителям и продавцам.

В отличие от развитых стран, где потребительский экстремизм обнаружился гораздо раньше, Россия столкнулась с этим явлением только в последнее десятилетие, и далеко не все компании научились противостоять подобному натиску. В российской столице уже появились "экстремисты-профессионалы", которые делают бизнес на злоупотреблении своими правами, досконально изучив законодательство и опираясь на помощь юристов. Во Владивостоке случаи потребительского экстремизма пока не столь распространены, но с ними уже столкнулись представители самых разных сфер - начиная от торговли одеждой и обувью и заканчивая ритуальными услугами.

Разумеется, не каждый клиент, отстаивающий свои мнимые права, является потребителем-экстремистом - есть люди, добросовестно заблуждающиеся, которые неграмотно истолковывают законодательные нормы или условия договора. Отличие экстремиста заключается в том, что он сознательно идет на конфликт, рассчитывая на этом заработать, например, отказываясь от оплаты товара/услуги (как вариант, рассчитывая получить значительную скидку) или требуя компенсации за ущерб, якобы нанесенный использованием продукта, или пытаясь обменять товар, который им же самим и был испорчен или попросту надоел.

Случаи, когда потребитель умышленно портит товар, уже перестали быть редкостью. Например, дама возвращает в магазин недавно купленную обувь со сломанным каблуком, требуя поменять товар или вернуть деньги, поскольку гарантийный срок еще не закончился. "В подобных ситуациях необходимо провести экспертизу, которая установит, что явилось причиной возникшего дефекта - производственный брак или внешнее воздействие, - говорит Людмила РОМАНЕЦ, заместитель начальника отдела "Промэкспертиза" Приморской ТПП. - Иногда бывает и так, что продавец подозревает клиента в умышленных действиях, а в результате экспертизы мы обнаруживаем скрытый производственный дефект". Однако известны случаи, когда экспертиза подтверждала правоту продавца: оказывается, покупательница поносила туфли, и они ей надоели, тогда предприимчивая дама решила поменять товар без ущерба для кошелька, намеренно повредив каблук.

Целый ряд конфликтов связан с нарушением правил эксплуатации изделия. Казалось бы, мало кому придет в голову загружать меховую куртку в бытовую стиральную машину, но такие случаи тоже встречаются. Экспертиза устанавливает причину, по которой куртка была испорчена, но в качестве оправдания клиент заявляет, что продавец не предоставил ему исчерпывающую информацию о том, как обращаться с изделием. "Чтобы избежать подобных претензий, каждому покупателю мы выдаем памятку, где подробно расписаны правила эксплуатации и ухода", - делится опытом Фарит МУЛЛАЯНОВ, управляющий салоном "Российские меховые изделия".

В магазинах бытовой техники рассказывают случаи, когда потребитель незадолго до конца гарантийного срока возвращает товар, заявляя, что он вышел из строя по причине производственного брака, а потом внутри обнаруживаются посторонние предметы. А иногда клиент, сдав технику в ремонт, намеренно тянет время, а потом заявляется в магазин с претензией, что ремонт не был выполнен в установленный срок.

"После проведения ремонта или диагностики товар из сервисного центра возвращается в магазин, - рассказывает Константин СОЛОХИН, PR-менеджер Дальневосточного филиала компании "Евросеть". - Раньше продавцы уведомляли клиентов по телефону, поскольку делать это в письменной форме не слишком удобно. Но у нас появились случаи, когда потребитель просто не являлся в магазин, а через несколько месяцев подавал в суд из-за якобы нарушенных сроков ремонта. Чтобы обезопасить себя от подобных ситуаций, в настоящее время мы начинаем письменно уведомлять потребителей о возвращении техники из ремонта или диагностики".

Оговоримся, что представители компаний неохотно рассказывают о случаях потребительского экстремизма, кто-то даже заявляет, что это коммерческая тайна. И это совсем неудивительно: компании боятся за свою репутацию. "Однажды покупатель заявил, что обнаружил ртуть в пакете молока, - вспоминает Давид ЯКОБАШВИЛИ, возглавляющий совет директоров компании "Вимм-Билль-Данн". - Правда, потом выяснилось, что он просто хотел заработать, поэтому разбил термометр и вылил ртуть в упаковку. Но даже если компания доказала свою правоту, вокруг этого случая поднимается шум, а в результате страдает доверие покупателей".

Поэтому производители и продавцы стараются не афишировать свои конфликты с потребителями-экстремистами. А те, в свою очередь, зачастую рассчитывают на то, что компания пойдет на уступки, не желая придавать дело огласке, а также тратить время и силы на судебное разбирательство. "Но не стоит идти на поводу у потребителя-экстремиста, - считает юрист Ольга ИГНАТЬЕВА, представляющая компанию "Балахнина и партнеры". - Если вы видите, что требования явно завышены и не основаны на законе, не бойтесь довести дело до суда: надо показать, что бизнес в состоянии себя защитить. Возможно, имеет смысл, не дожидаясь негативных оценок в СМИ, высказать собственную позицию по данному вопросу".

"Мы можем пойти на уступки потребителю, если его действия не носят ярко выраженного экстремистского характера и если это не требует существенных затрат со стороны компании, - говорит Илья КАРПЕНКО, директор одного из магазинов сети "Домотехника". - Например, в ряде случаев мы готовы обменять бытовую технику надлежащего качества, которая по российскому законодательству (Постановление Правительства РФ № 55 от 19. 01. 1998) относится к технически сложным товарам и обмену не подлежит, или выполнить несложный ремонт бесплатно, когда гарантийный срок уже истек. В конечном итоге все это формирует лояльность потребителя. Но если клиент настойчиво пытается вернуть в магазин некондиционную технику, вышедшую из строя по его же вине, мы готовы участвовать в судебном разбирательстве".

К сожалению, приходится констатировать, что суды чаще встают на сторону потребителя даже тогда, когда невиновность производителя/продавца с точки зрения здравого смысла кажется очевидной, но в этом есть своя логика. "Взгляните на соотношение сил: с одной стороны - мощная организация, нередко имеющая собственных юристов, у которых есть необходимые знания и опыт, с другой стороны - один-единственный человек, потребитель, зачастую не искушенный в подобных вопросах, - говорит Ольга Игнатьева. - Поэтому можно спрогнозировать, что российская правовая система и дальше будет развиваться в сторону защиты интересов потребителя - об этом свидетельствует практика развитых стран. И для того, чтобы минимизировать свои потери на этом фронте, производители и продавцы должны продумать свою работу от начала и до конца".

Отсутствие инструкции по эксплуатации изделия, плохо отлаженная схема доставки товара, недостаточно четкое разграничение основных и дополнительных услуг (которые оплачиваются отдельно), "обтекаемая" фраза в договоре с клиентом, допускающая различные толкования - все это может привести к конфликту как с потребителем-экстремистом, так и с добросовестно заблуждающимся покупателем. Поэтому надо иметь в наличии все необходимые документы, подтверждающие качество товара или дающие право на осуществление определенных видов деятельности, грамотно оформлять свои отношения с клиентом и предоставлять ему всю необходимую информацию о товаре, нанимать на работу лиц, имеющих соответствующее образование и опыт работы. И еще - рассматривать каждый возникающий спор с потребителем как возможность оптимизировать свою работу, повысить эффективность бизнеса и усовершенствовать систему защиты.

Автор:
Теги:




Новости партнеров





Новости тематики





Новости раздела








Комментарии

  • Правила пользования функцией «Комментарии» на сайте Zrpress.Ru
  • Запрещается:
    1. Нецензурная брань.
    2. Личные оскорбления в любом виде.
    3. Высказывания расистского толка, призывы к свержению власти насильственным путем, разжигание межнациональной розни.
    4. Проявления религиозной, расовой, половой и прочей нетерпимости или дискриминации.
    5. Публикация сообщений, наносящих моральный или любой другой урон любому лицу (юридическому или физическому).
    6. Использовать в имени (нике) адреса веб-сайтов, грубые и нецензурные выражения.
    7. Совершать любые попытки нарушения нормальной работы функции «Комментарии» и сайта.
    8. Осуществление прямой рекламы в сообщениях.
    9. Помещение сообщений, содержащих заведомо ложную информацию, клевету, а также нечестные приемы ведения дискуссий.
    10. Мнения авторов комментариев может не совпадать с мнение авторов материалов и администраторов сайта. Администраторы имеют право удалить, отредактировать, перенести или закрыть любое ваше сообщение в любое время по своему усмотрению. Оставляя сообщение в «Комментариях», будьте взаимно вежливы и культурны, старайтесь не нарушать установленный порядок.

 

Авторизация:


Анонимно
Авторизовано
E-mail:
Пароль:

Популярно

Loading...

MarketGidNews