Курсы валют ( )
USD: 74.44 р. 100 JPY: 70.2 р.
EUR: 90.37 р. 10 CNY: 11.52 р.
Индексы ( )

|

Finam

Новости finance.comon.ru

LentaInformNews

Мнение коллег важнее материального стимула - эксперт

31 Марта 2016, 09:41 | Приморье

Если мы хотим получить настоящий искренний сервис, то работать, прежде всего, надо с ценностями сотрудников

Как бы великолепна ни была маркетинговая стратегия компании, сколько бы ни было в арсенале уникальных фишек и идей, огрехи сервиса могут обнулить все усилия владельцев и руководителей бизнеса. Можно написать стандарты обслуживания клиентов, заставить сотрудников заучить их наизусть и жестко контролировать их соблюдение. Но это не будет работать на 100% до тех пор, пока сотрудники не научатся быть искренними и не будут стремиться делать для клиента больше, чем достаточно, пишет Деловая газета «Золотой Рог».

О том, как создать в компании систему искреннего сервиса, в эксклюзивном интервью «Золотому Рогу» рассказал самый известный в России практикующий специалист и спикер в области клиентского сервиса, автор бестселлера «Искренний сервис. Даже когда шеф не смотрит» Максим НЕДЯКИН.

- Максим, как, на ваш взгляд, сегодня в России вообще обстоит дело с сервисом? Что изменилось за последние несколько лет (в лучшую или худшую сторону)? Какие «сервисные» проблемы наиболее актуальны для российских компаний?

- Безусловно, уровень сервиса в России меняется в лучшую сторону. Просто-напросто потому, что количество компаний, которые начинают уделять ему первостепенное внимание, становится все больше и больше. Конечно же, многие совершают ошибки, которых можно было бы избежать. Но главное, повторюсь, в компаниях понимают, что это приоритет. Потому что если каждый день вы просыпаетесь с четкой целью стать в чем-то лучше – вы гарантированно продвинетесь в своем начинании.

Что касается ошибок, то наиболее распространены две. Первая связана с эффективностью и встречается в России очень часто. Потому что самый распространенный прием повышения уровня сервиса – это увеличение количества сотрудников и, как следствие, затрат. Это неправильный подход. У нас очень большие резервы по отдаче от тех, кто у нас работает. Мы делаем ставку именно на это. Причем как в своих магазинах, так и в проектах, которыми занимаемся. К слову, в «Уютерре» (Максим Недякин является членом совета директоров розничной сети «Уютерра». - Прим. автора) производительность труда выросла более чем в три раза за три года. Вы спросите, за счет чего. Отвечу: мотивация и вовлечение. Причем я не говорю о зарплате или премии. Они, безусловно, важны, но увлеченность и вовлеченность сотрудников создаются другими инструментами, прежде всего нематериальными.

Вторая ошибка – это процедуры и регламенты. Они, безусловно, важны. И это первое, с чего мы начинаем работу с сервисом. Но сами по себе регламенты не работают. Особенно у нас. Все дело в нашей национальной специфике. Русский человек любит простор и вольницу. Он постоянно противопоставляет себя власти и законам. Если в Германии на двери написано verboten, у немца даже не возникнет желание заглянуть туда. В нас же просыпается любопытство, и нам ничего не стоит нарушить и посмотреть, что будет. Пройти по краю. Ни на один язык мира невозможно перевести наше великое «а вдруг» с той же смысловой нагрузкой.  Поэтому у нас не работают штрафы. Но зато работают другие инструменты. Один из них – социализация. Нам важно, что о нас думают другие. Были очень интересные исследования в российских деревнях. Так вот, то,  что думает сосед, важнее любого материального стимула. Поэтому ставку необходимо делать на создание и управление сервисной средой в компании. Я об этом как раз написал книгу «Искренний сервис».

- Давайте подробнее остановимся на этом вопросе. Особая среда – это что? Корпоративная культура компании, идеология или нечто большее? Что вы вкладываете в это понятие?

- Очень важный момент заключается в том, что сотрудники должны быть искренними не только с клиентами. Это еще одна наша ошибка. Мы зацикливаемся на клиенте, не понимая, что если мы хотим получить настоящий искренний сервис, то работать надо с ценностями человека, его внутренними правилами. Сервисность – это качество. Причем развиваемое. И если оно есть внутри сотрудника, то он будет искренен и с коллегами, и с руководством, и с семьей, ну и с клиентом, конечно. Это вопрос его модели мира и системы ценностей. И вот для того, чтобы работать на этом уровне, как раз и нужна среда.

Я говорил выше о социализации. Мы стремимся, чтобы общество нас принимало. Это заложено на уровне инстинктов, особенно в России. У нас не так важно, что делать, нежели как и с кем. Наша культура высококонтекстна. Поэтому мнение соседа может быть важнее зарплаты. И я точно знаю, что если в компании есть сильная сервисная среда, в ней не может быть несервисных сотрудников. Вопрос только в том, что она по щелчку пальцев не создается – это кропотливый и трудоемкий процесс, который состоит из мелочей.

В этом основное отличие от стандартной корпоративной культуры в компании, которая, как правило, вращается вокруг миссии, ценностей и пары-тройки правил, как правило насаждаемых сверху. Среда, в общем-то, включает в себя и корпоративную культуру, и идеологию, но это проявление более высокого порядка. Ее пощупать нельзя. Это как в семье: регламентов и плакатов с лозунгами на стенах нет, а правила и ценности есть.

- Каким, на ваш взгляд, должен быть настоящий сервис? Каковы его основные составляющие?

- Я делю сервис на две составляющие. Первая – это результат, то есть ответ на вопрос: что мы получаем? Причем как для клиентов, так и для бизнеса. Как бы ни были дружелюбны сотрудники, если еда невкусная, в ваш ресторан второй раз не пойдут. Или если в банке нужно потратить час на то, чтобы открыть депозит. Или если в магазине полки пустые… С другой стороны, если сервис восхитителен, но прибыли нет – бизнес долго не просуществует. Должен быть результат.

Вторая – это ответ на вопрос «как?». Важно, что без второй составляющей не бывает первой. Я постоянно об этом говорю, что если вы придумали самую лучшую клиентоориентированную стратегию, но о ней ничего не знает уборщица, то ее нет вообще. Компании тратят колоссальные деньги на рекламу. Не понимая, что всего один контакт всего с одним сотрудником может полностью девальвировать все инвестиции. С другой стороны, самый сильный инструмент – это сарафанное радио. Если ваши сотрудники искренне хотят сделать что-то ради клиента, вы можете вообще не тратить деньги на рекламу – клиенты у вас будут всегда.

- Кто отвечает в компании за сервис?

- На этот вопрос у меня очень короткий ответ: все!

- Очень часто бывает, что владелец и руководитель компании как раз очень хорошо понимают, каким должен быть сервис, но с клиентом работают менеджеры. Как им передать эту клиентоориентированность?

- Важно, чтобы сотрудники были готовы делать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит (улыбается). Это подзаголовок моей книги. Момент истины наступает тогда, когда сотрудник остается один на один с клиентом. И если вы хотите, чтобы он был клиентоориентирован в этот момент, а правильнее сказать – сделал что-то конкретное согласно своей клиентоориентированности, попробуйте сами назвать главное условие этого. Все просто. Он должен верить в это и сам хотеть этого. И вот здесь начинается самое сложное, не подвластное стандартным инструментам. Но опыт лучших компаний от Starbucks до Ritz и от Apple до «Уютерры» (снова улыбается) доказывает, что это точно возможно.

- Вы уже были на семинаре во Владивостоке. Вопросы наших предпринимателей отличались от тех, что задают вам в других регионах? Как бы вы оценили уровень аудитории?

- Самое главное, на что я всегда обращаю внимание, – это снова ответ на вопрос «как?». Очень важно, насколько вовлечена аудитория. Насколько она способна думать. Насколько она искренняя и эмоциональная. И я точно могу сказать, что работать с предпринимателями во Владивостоке мне всегда крайне приятно. И это искренне.

Елена АРДАЛЬЯНОВА. Газета «Золотой Рог», Владивосток.

 

Автор:




Новости партнеров





Новости тематики





Новости раздела








Комментарии

  • Правила пользования функцией «Комментарии» на сайте Zrpress.Ru
  • Запрещается:
    1. Нецензурная брань.
    2. Личные оскорбления в любом виде.
    3. Высказывания расистского толка, призывы к свержению власти насильственным путем, разжигание межнациональной розни.
    4. Проявления религиозной, расовой, половой и прочей нетерпимости или дискриминации.
    5. Публикация сообщений, наносящих моральный или любой другой урон любому лицу (юридическому или физическому).
    6. Использовать в имени (нике) адреса веб-сайтов, грубые и нецензурные выражения.
    7. Совершать любые попытки нарушения нормальной работы функции «Комментарии» и сайта.
    8. Осуществление прямой рекламы в сообщениях.
    9. Помещение сообщений, содержащих заведомо ложную информацию, клевету, а также нечестные приемы ведения дискуссий.
    10. Мнения авторов комментариев может не совпадать с мнение авторов материалов и администраторов сайта. Администраторы имеют право удалить, отредактировать, перенести или закрыть любое ваше сообщение в любое время по своему усмотрению. Оставляя сообщение в «Комментариях», будьте взаимно вежливы и культурны, старайтесь не нарушать установленный порядок.

 

Авторизация:


Анонимно
Авторизовано
E-mail:
Пароль:

Популярно

Loading...

MarketGidNews