Александр Бычков: «БИЛЕТУР» нужен клиентам

Среди финалистов VIII краевой Бизнес-Премии есть компания, вышедшая сразу в две номинации - «Развивающийся бизнес» и «Менеджер года». Ее бессменный руководитель Александр БЫЧКОВ - ныне председатель совета директоров ОАО «Приморское агентство авиационных компаний» (БИЛЕТУР) - пришел на пост директора 22 года назад.

И именно под его руководством локальное аэроагентство превратилось в мощную всероссийскую сеть по продаже авиационных и железнодорожных билетов и в туроператора, входящего в четверку крупнейших турфирм России.

О стремительном росте и потенциале предприятия мы уже рассказывали в предыдущем номере «ЗР». О том, что за этим стоит, рассказывает Александр Бычков.

- Александр Владимирович, вы пришли в агентство во времена повального ажиотажа на авиабилеты, когда очереди в аэрокассы на Посьетской караулили всю ночь. Сегодня приобрести билет в любую точку мира или сформировать туристический маршрут на свое усмотрение можно, не выходя из дома, при помощи интернета. И возникает вопрос: в чем заключается сегодня функция туроператора или агентства?

- В том же, что и у медицинского центра или строительной компании - в предоставлении качественной услуги, которая позволяет клиенту рассчитывать на нужный результат. Раньше в дефиците были не только авиабилеты - не было ни приличного кафеля, ни обоев, сегодня же любые стройматериалы - в изобилии, но при этом, за редким исключением, мы не ремонтируем квартиры сами, а обращаемся в ремонтно-строительные компании, к профессионалам, которые обеспечат качественный ремонт. Так и с организацией отдыха или перелетов. Вот почему на Западе, где интернет-продажи появились очень давно, турбизнес не умирает. Да и статистика отечественных авиакомпаний, осуществляющих онлайн-продажи на собственных сайтах, показывает, что в 65-70% случаев авиабилеты все-таки покупаются через офисы.

При этом уровень нашей ответственности и компетентности тоже растет, мы должны каждодневно доказывать клиенту свою необходимость. Интернет действительно предоставляет бездну информации, но в ней надо уметь ориентироваться. Разработка маршрута - это не просто прочитать о стране, приобрести билеты и отправиться в дорогу. Нужно учесть массу нюансов, предусмотреть множество вариантов развития событий, для того чтобы отдых действительно состоялся. Поэтому наши менеджеры не просто продают туры, но еще и выступают своего рода психологами, стараясь понять, чего же на самом деле желает клиент и предложить ему тот маршрут, что позволит ему получить максимум удовольствия от отдыха. (А для того чтобы они действительно знали предмет разговора и отлично ориентировались в существующих маршрутах, компания регулярно отправляет их самих в специальные туры).

Это же касается и покупки авиабилетов. Приобрести перелет на сайте - особенно зарубежной компании - не так просто, как может казаться. И хотя с момента, как ввели электронные билеты, прошло уже немало времени - а мы еще и провели огромную разъяснительную работу через СМИ, - проблем с ними у самостоятельных туристов хватает.

Кроме того, вращаясь в профессиональном поле, мы осведомлены о состоянии рынка, знаем, чем «дышит» и как себя чувствует та или иная авиакомпания и, предчувствуя проблемы, стараемся уберечь от них своих клиентов.

Случаев, когда авиакомпании внезапно останавливали свою работу, было уже немало. С кем в такой ситуации выяснять отношения клиенту? Если же билеты приобретались через нашу компанию, то мы, выполняя свои обязательства, решали эти проблемы. То же касается и сложных, многостыковочных перелетов разными перевозчиками. Возникающая задержка на одном из участков моментально рвет всю выстроенную цепочку. Нашим клиентам достаточно сделать звонок – за счет разницы часовых поясов сеть наших агентств работает круглосуточно – и эти вопросы оперативно решаются операторами.

- Конкуренция на вашем рынке тоже уходит сегодня в область сервиса. И здесь большое значение приобретает человеческий ресурс: все усилия руководства, все вложения тот же авиакассир или менеджер могут легко свести на нет. В штате компании - более 500 человек. Как решаете кадровый вопрос?

- Вот уже несколько лет у нас работает собственный учебный центр, осуществляющий профессиональную переподготовку. В остальном - работают разные инструменты, в т.ч. мотивационные. С теми, на кого они не действуют, расстаемся. Цена вложений - и материальных, и моральных - слишком высока, чтобы мы могли позволить тем, кто представляет собой лицо компании «БИЛЕТУР», работать спустя рукава, я уже не говорю о некорректном поведении по отношению к клиентам. За тем, чтобы все 58 офисов работали четко и слаженно, следит владивостокский «штаб» компании. У меня замечательные топ-менеджеры, выросшие так же внутри агентства - с рядовых позиций - и хорошо знающие специфику каждого этапа работы.

Татьяна СУШЕНЦОВА, «Золотой Рог».