Подавать с достоинством

Вежливый, хорошо обученный персонал - залог успеха любого заведения. В том числе ресторанов. Однако, как показывает практика, именно с персоналом сейчас большие проблемы почти везде. О том, почему на рынке сложилась такая ситуация и где брать квалифицированные кадры, в интервью "ЗР" рассказывает Ирина ВАСИЛЬЕВА - директор по персоналу крупного московского холдинга - ресторанного Дома Андрея ДЕЛЛОСА. Она в течение недели, по приглашению ресторанного агентства "Анонс", работала во Владивостоке с руководителями местных заведений на мастер-классах по персоналу.

- Ирина, начнем с главного. Кадров не хватает сегодня всем. Почему так получается? Вроде бы в любом, даже небольшом городе полно учебных заведений, готовящих персонал для заведений общественного питания...

- Проблема эта существует, потому что те заведения, которые готовят специалистов для ресторанного бизнеса, уже давно устарели и не отвечают требованиям сегодняшнего дня. К примеру, официантов там вообще не учат. А откуда людям с улицы знать технологии подачи блюд, правила сервировки, общения с клиентами? Вспомните, что такое советский ресторан. Это место, где тебе могли нахамить как угодно, и вроде ничего страшного. Официант вел себя, как хозяин. Сейчас сервис поменялся, и те старые принципы работы уже никому не нужны. Поэтому людей нужно готовить по-другому. Но, к сожалению, мало кто сейчас это понимает. Проблема нехватки кадров одинаково актуальна как в Москве, так и во Владивостоке. Вот, например, мы в свои рестораны берем людей со специальным образованием, но очень часто уровень их подготовки не достаточен. Они должны учиться. Так у нас появился свой учебный центр.

- Часто рестораторы боятся вкладывать деньги в обучение персонала, тратить на это время, поскольку готовые специалисты потом могут уйти в другое место. У вас такой проблемы нет?

- Об этом мы много говорили на мастер-классах. Вначале мне тут действительно заявляли - все зависит только от денег. Но расставались мы с тем, что все согласились - не все меряется деньгами. Конечно, всегда найдется человек, который уйдет, если ему предложат в соседнем ресторане на 100 долларов больше. Но есть вещи, которые держат людей, и это рестораторы должны учитывать. Все люди совершенно разные. Кому-то нужно признание, кому-то премия, кому-то постоянные похвалы, кому-то карьерный рост... Нужно найти ключик к каждому.

- Но это же, наверное, сложно? И должен пройти не один день и не одна неделя, чтобы понять, что нужно тому или иному сотруднику.

- Нет, это не сложно. Есть определенная теория мотивации, научно обоснованный метод. Зная принципы мотивации, по ряду признаков вы уже на входе можете определить тип сотрудника, что ему нравится, а что нет. И, кстати говоря, у тех, кто работает в зале, и у тех, кто работает на кухне, мотивация всегда разная. Программа для каждого нужна своя. Пока директор этого не поймет, ему не удастся удержать ценные кадры. Мне рассказали, что в некоторых ресторанах Владивостока у официантов отбирают чаевые! А значит, отбирают стимул к работе, лишают его мотивации. А ведь официанту важно заработать деньги, а не получить фиксированную зарплату. Большая разница, знаете ли.

- Как часто нужно обучать персонал? Есть ли какая-то схема, согласно которой, к примеру, 30% от бюджета нужно тратить на учебу?

- Такие цифры есть в разных учебниках. Но я хочу отметить, что у нашей компании есть два основных подхода к обучению: проблемный и системный. Проблемный - это когда мы исправляем какие-то недостатки в работе по мере их появления. Такой подход используется в основном в сети кафе быстрого питания "Му-му", куда каждый день приходит поесть 10 тыс. человек. А системный подход предполагает не только видение проблемы, но и просчитывание своих потребностей на завтра. Вот таким образом нужно подходить к обучению, но ни в коем случае не случайно. Нужно начать с самого необходимого, а еще раньше научиться видеть это необходимое. Приведу такой пример. Во Владивостоке мы зашли поужинать в один из ресторанов. Нас было четверо, все заказали салаты. Двоим принесли сразу, а двое сидели, как идиоты, и ждали. Но ведь если пришли четыре гостя и заказали салаты, надо сделать так, чтобы все сразу получили свое блюдо! Им не важно, что у вас там случилось на кухне! Так весь ужас в том, что люди не видят в этом проблемы. Когда я сделала замечание официанту, он начал рассказывать про то, что технология приготовления салатов очень сложная... Ну какое мне до всего этого дело?

- Пример, который вы привели, вероятно, доказывает еще и тот факт, что официантами, как правило, работают случайные люди... студенты или те, кто больше не мог никуда устроиться. Для них это временная подработка, а не профессия, о которой они мечтали всю жизнь.

- К сожалению, вы правы. Часто на официанта смотрят, как на человека, который носит грязную посуду. Но на самом деле это ремесло, и очень сложное. Надо обладать рядом умений, квалификацией, быть актером. Эта работа требует серьезной отдачи. Знаете, сколько всего нужно знать официанту?! Как подойти, с какой стороны поставить тарелку, как должна лежать ложка, как сервируется стол... Если масса различных нюансов. И если вы этого не знаете, вы действительно превращаетесь в подавалу и человека, который носит грязную посуду. А если относитесь к профессии как к серьезному ремеслу, вот тогда у вас развитое профессиональное достоинство, тогда вы не подавала, а специалист высокого уровня. Это должно быть не вариантом "перекантоваться" полгода, а делом жизни. У нас, кстати, есть такие официанты, которые работают с полной отдачей уже несколько лет. И им это на самом деле нравится! А ведь работа очень тяжелая. Вот представьте: здесь у вас сидит Алла ПУГАЧЕВА, там - мэр Москвы, а вот тут - Президент Испании. И всех нужно обслужить одинаково хорошо. А это сложно, это стресс. Люди быстро вырабатываются, устают. И не все, оказывается, хотят большие чаевые. Хотят одного - чтобы работа была менее интенсивная.