Курсы валют ( )
USD: 73.7 р. 100 JPY: 67.68 р.
EUR: 89.91 р. 10 CNY: 11.47 р.
Индексы ( )

|

Finam

Новости finance.comon.ru

LentaInformNews

Скучный магазин - мертвый магазин

01 Января 1996, 00:00 | Дальний Восток

Процесс продажи товара - это не только обслуживание на кассе. Это все время, которое клиент проводит в магазине. Начинается этот процесс с того момента, как потенциальный покупатель открывает дверь. И от того, как его встретят, зависит - станет ли он постоянным клиентом или в дальнейшем будет обходить эту торговую точку стороной.

В последние годы торговым точкам становится все сложнее конкурировать при помощи ассортимента - в магазинах, специализирующихся на определенных товарных группах, ассортимент примерно одинаков. А вот стандарты обслуживания различаются. Поэтому в одних магазинах от покупателей отбоя нет, а другие испытывают дефицит постоянных клиентов. О том, как эффективно построить работу магазина, "ЗР" рассказал тренер, консультант компании SERVICEMAN (Москва), автор обучающей программы "Менеджмент магазина" Дмитрий ЛЕВИЦКИЙ.

- Дмитрий, конкуренция в розничной торговле возрастает из года в год - это видно невооруженным глазом. Как менеджмент магазина должен организовать работу, чтобы выиграть в конкурентной борьбе?

- Ответ напрашивается сам собой. К чему приводит конкуренция? К тому, что борьба за каждого нового клиента обходится магазину все дороже, торговые наценки падают, т.е. зарабатывать может только тот, кто ведет свой бизнес максимально эффективно. В этом и суть. Дальнейшее развитие розничного рынка будет побуждать менеджеров розничного бизнеса вести борьбу, с одной стороны, за повышение качества обслуживания покупателей, с другой - за оптимизацию затрат. Условно, если сейчас, зайдя в торговый зал, нередко можно увидеть ситуацию, при которой продавцы просто стоят без дела, то в скором времени такая организация работы станет просто смертельной для магазинов.

- Наверняка есть какие-то передовые технологии, овладев которыми менеджмент магазина сможет существенно повысить эффективность работы торговой точки?

- Западная розница преподносит нам очень хорошие примеры. Оказывается, можно получать максимальную отдачу от каждого сотрудника! Все начинается с четких и понятно описанных процессов работы персонала, начиная от уборки и наведения порядка, работы с товаром и заканчивая стандартами обслуживания покупателей в зале. Когда процессы описаны, появляются нормативы, процедуры контроля и т.д. Наша российская розница только начинает осваивать опыт такого "технологичного" подхода к управлению в рознице.

- Сейчас в магазинах вместо традиционных администраторов появились менеджеры. Кто такой "менеджер магазина", каковы его функции, что он должен знать и уметь?

- Есть 5 основных ролей менеджера, которые можно выделить. Первое - это персональное общение с покупателями, когда у менеджера появляется шанс узнать из первых уст, что нравится, а что не нравится посетителям магазина. Второе - контроль за всеми вспомогательными процессами. Сюда отнесем и работу с товаром, и техническое состояние магазина, и взаимодействие с проверяющими органами, и всевозможные отчеты. Аналитика продаж - третья задача.

Менеджер должен уметь в цифрах продаж видеть качество работы всего коллектива магазина. Конверсия, средний чек, количество чеков в час, число товаров в покупке... магазин - это целое море статистики, которую надо уметь анализировать. Четвертая роль - наставник. При уровне текучести, каков он есть в рознице сегодня, постоянная подготовка новых кадров становится суперважной задачей. И последняя роль - мотиватор. Скучный магазин - мертвый магазин. У людей, работающих на линейных позициях в магазине, должны "глаза гореть" от того, чем они занимаются.

- Для этого, наверное, в каждом магазине должен существовать свой свод правил, стандартов, которыми обязаны руководствоваться все сотрудники, начиная от менеджмента и заканчивая продавцами и охранниками.

- В некоторых западных сетях даже есть такое понятие, как "Библия магазина". Так называют полный сборник правил, процедур и технологий работы магазина. Условно говоря, если вы хотите открыть магазин - в этой книжке есть все до последнего винтика. Как, кто и что делает.

- Что такое качественный сервис и есть ли, на ваш взгляд, в российской рознице зависимость между качеством обслуживания и объемом продаж?

- Качественный сервис - это умение всего персонала магазина сделать так, чтобы покупатель приобрел не только товар, но и атмосферу магазина, некие специфические впечатления. С объемом продаж это начинает коррелировать при нарастании конкуренции на рынке.

- Вы говорите о том, что каждый магазин должен оставлять свои специфические впечатления. Наверное, именно поэтому сегодня многие розничные магазины стараются привлекать покупателей различными промоакциями. Одним клиентам это нравится, других раздражает. Как соблюсти баланс?

- У многих розничных магазинов нет четко сформулированного маркетинг-плана, поэтому подобного рода мероприятия зачастую превращают магазин в своеобразную ярмарку, не объединенную единой идеей. Очень часто всевозможные акции предлагают поставщики продукции. Магазинам они ничего не стоят, однако не надо забывать, что они в любом случае влияют на его имидж. Если у вас продается много однотипных товаров и на каждом втором стоит "специальная цена", "подарок при покупке", "лучший товар года" и т.д., у покупателя невольно закрадывается мысль: "Что же лучше всего?". Поэтому менеджмент магазина должен самостоятельно выбрать, какой продукт является так называемым "хитом продаж", а не пытаться расхвалить все, что есть на полках.

- Дмитрий, вы уже проводили семинар во Владивостоке в октябре прошлого года. Можете ли дать свою оценку уровню развития розничной торговли?

- Не готов рассуждать о развитии рынка розничной торговли в целом, т.к. побывал лишь в нескольких магазинах. Думаю, рынок в вашем городе развивается по общепринятым в стране законам. Единственное различие в том, что территориально этот регион сильно удален от основных российских розничных гигантов. Поэтому национальных розничных сетей у вас не так много - просто пока не добрались. Это дает хорошую возможность для местных игроков набраться сил и подготовиться к их приходу! Надо сказать, что владивостокские компании действительно довольно активно внедряют передовые розничные технологии в жизнь. Многим участникам октябрьского семинара уже есть чем гордиться.

Марина ЧУМАКОВА, заместитель директора по управлению персоналом "Аптека 91":

- Внедрением стандартов качества обслуживания мы занимаемся уже достаточно давно. Но по этой теме до сих пор было не так много информации. Что-то находили в книгах, что-то изобретали сами. На момент посещения семинара Дмитрия Левицкого мы большую часть пути уже прошли. Однако семинар помог нашей компании успешно и в короткие сроки завершить внедрение стандартов качества обслуживания клиентов. Благодаря рекомендациям Дмитрия, мы смогли вывести своих сотрудников на новый уровень культуры обслуживания, а также создать эффективную систему мотивации персонала".

Дмитрий РУССКИХ, директор по развитию группы супермаркетов "24 часа":

- Участникам семинара был передан практический материал, на основе которого теперь создаются стандарты управления розничным предприятием. Данный семинар очень актуален в настоящий момент, так как количество предприятий розничной торговли растет каждый день, а потребность в знаниях, опыте и инновациях очень высока".

Светлана МЯКИШЕВА, начальник маркетинга и рекламы, ЗАО "Сфера-Маркет":

- Информация, полученная на семинаре, оказалась очень полезна. По итогам семинара мы провели еще и внутрикорпоративное обучение. И теперь внедряем полученные знания на практике. Самое главное, что на семинаре мы получили готовые шаблоны, которые сейчас пытаемся применить на практике. Дмитрия Левицкого слушать очень интересно, после семинара хочется сразу же все воплотить в жизнь. И, самое главное, это удается.

Автор:
Теги:




Новости партнеров





Новости тематики





Новости раздела








Комментарии

  • Правила пользования функцией «Комментарии» на сайте Zrpress.Ru
  • Запрещается:
    1. Нецензурная брань.
    2. Личные оскорбления в любом виде.
    3. Высказывания расистского толка, призывы к свержению власти насильственным путем, разжигание межнациональной розни.
    4. Проявления религиозной, расовой, половой и прочей нетерпимости или дискриминации.
    5. Публикация сообщений, наносящих моральный или любой другой урон любому лицу (юридическому или физическому).
    6. Использовать в имени (нике) адреса веб-сайтов, грубые и нецензурные выражения.
    7. Совершать любые попытки нарушения нормальной работы функции «Комментарии» и сайта.
    8. Осуществление прямой рекламы в сообщениях.
    9. Помещение сообщений, содержащих заведомо ложную информацию, клевету, а также нечестные приемы ведения дискуссий.
    10. Мнения авторов комментариев может не совпадать с мнение авторов материалов и администраторов сайта. Администраторы имеют право удалить, отредактировать, перенести или закрыть любое ваше сообщение в любое время по своему усмотрению. Оставляя сообщение в «Комментариях», будьте взаимно вежливы и культурны, старайтесь не нарушать установленный порядок.

 

Авторизация:


Анонимно
Авторизовано
E-mail:
Пароль:

Популярно

Loading...

MarketGidNews